Las Cinco Exigencias Ocultas De Los Clientes

Por Gustavo Andrade

Todos sabemos lo que los clientes esperan de nosotros los vendedores, ¿no es verdad?.
Por lo menos es lo que creemos. Pero muchas veces los clientes exigen algunas expectativas
que no siempre mencionan. Están ocultas. No las mencionan por parecerles por demás de
obvias, o por ser "obligación" del vendedor conocerlas y atenderlas, o simplemente
porque las consideran incluidas en el proceso de venta.

1) COMODIDAD
En toda relación con vendedores, el cliente espera que todos los contactos y trámites
sean cómodos para él. Desde la visita del vendedor en su propia oficina, hasta la entrega
del producto. No es raro ver a vendedores luchando con bancos para conseguirles crédito
a sus clientes. Otro buen ejemplo son los comercios y supermercados que entregan las
compras a domicilio, compras por internet, delivery de comidas, y todo lo que pueda ser
cómodo para el cliente. Y usted, ¿ya sabe cómo puede generar el máximo de comodidad
a su cliente en todas las etapas del proceso de ventas?.


2) CREDIBILIDAD
¿Como será que conseguimos transmitir la credibilidad esperada por el cliente? Dos
consejos muy prácticos y que inspiran respeto hacia la propia personalidad del
vendedor: Transparencia y naturalidad. Transparencia en todo lo que hacemos y
sinceridad total es algo importantísimo. Y cuando contamos con la integridad y con
un buen apoyo de la empresa en la que trabajamos, esto se torna aún más fácil. Cuando
hablamos de naturalidad, lo ideal es que el vendedor sea "él mismo", y lo más natural
posible. Esto transmite una imagen de credibilidad al cliente, pues sabe que el vendedor
no está tratando de ocultar o maquillar alguna situación no verdadera.


3) RESPALDO
Antes inclusive de presentar los argumentos del producto/servicio que está vendiendo,
el cliente ya está esperando encontrarse con una estructura bien concreta y organizada
en su empresa. De nada vale tener el mejor producto y el mejor precio, si usted tiene la
peor logística de entrega y un pésimo servicio post venta. Este es el tipo de exigencia
oculta del cliente que es fácilmente detectada. Y en la mayoría de los casos, contar con
una gran estructura de una empresa ya conocida en el mercado, torna más fácil la vida
del vendedor, pues el cliente compra "con los ojos cerrados" la idea de confiar en las
informaciones del vendedor de esas empresas. Por lo tanto, es muy importante que usted
deje bien claro al cliente cuáles son los beneficios de contar con una empresa con una
estructura como tiene la suya, y recuerde: sólo prometa lo que puede cumplir.


4) FLEXIBILIDAD
Pocos clientes le dicen al vendedor: "Mire, usted necesita ser un poco más flexible para
que podamos llegar a un acuerdo". En la verdad la mayoría dice cosas como: "Vaya ahora
mismo a hablar con su gerente y consígame esto, o aquello!". Por lo tanto, demostrar
desde el principio que usted está dispuesto a ayudar al cliente a resolver sus problemas
con flexibilidad y creatividad, es un factor que puede ser determinante para el éxito. Pero
recuerde que flexibilidad no es sólo el hecho de dar descuentos en el precio de los productos,
sino tener el juego de cintura necesario para poder atender las expectativas del cliente de la
mejor manera posible durante la venta.


5) PLUS
Una concesión adicional por parte del vendedor al final de la negociación, se está convirtiendo
en una práctica. Todo cliente espera un "plus" en su oferta, pero no necesariamente una
reducción en el precio. En técnicas de negociación, conocemos bien esta táctica usada por
el cliente de "una cosita más" donde después de negociado el precio, él pide algo más,
un regalo, o algo que haga que él salga con la sensación de satisfacción. Quien ya negoció
el precio de un auto, y terminó ganando un juego de alfombras o una alarma, sabe de lo
que estoy hablando. Algunas veces, esta exigencia es oculta, y si nosotros tenemos la
capacidad de adelantarnos a las expectativas del cliente y ofrecer este plus, ciertamente
tendremos un cliente más satisfecho, y seguro de estar realizando un óptimo negocio.

Gustavo Andrade
Socio Director de Training Performance, de Brasil
http://www.trainingperformance.com.br